關於一只豬的成長故事

關於一隻豬的成長故事：想去瑞士求學, 想走餐旅管理必讀好文章, 詠瑞留學推荐

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小時候的成長：

剛出生沒多久，媽媽獨自在美國當台勞在飯店打工，爸爸爲了生活在臺灣同時打3份工，一天睡不到幾小時，其中印象最深的工作開計程車，爸爸在開車的時候總是把我的奶粉和熱水放在前座，當客人叫到車的時候看到有個胖胖的娃娃在車的前座時都不約而同的發出驚訝的聲音，但是當他們知道了爸爸是因為沒有人幫忙照顧兒子而不得不帶他一起工作時都很感動，不會因而拒絕搭乘，並且更因此而為爸爸帶來了更多的客人。

雖然那段時間和爸爸在臺灣的生活很忙碌，但是爸爸還是會利用僅有的一些空餘時間帶我去操場跑步，一起強健身體。我的運動習慣就是從那個時候開始養成的。從小就體會到父母吃苦耐勞的精神，深深影響我的人生觀和做人處事的態度。

國中:

國中時因為同學的以貌取人，而我因此而被大家孤立。當時我們學校的校花是我唯一玩伴。隔壁的女同學看到就問校花說爲什麽要跟一個又笨又醜的同學一起玩耍，這句話深深的傷到了我弱小的心靈，回家後我哭著和爸爸說同學都嘲笑我，說我又笨又醜，爸爸就和我說“吳忠良…你要改變自己，還是要一直這樣被人嘲笑，由你自己決定。”這句話至今我一直牢記在心，更因此而改變了我的一生。

明志：（從工作中得到了真正的學習，找到了我自己的人生方向）

國中畢業聯考我同時考上台北和明志工專。而爸爸明智的決擇，為我選擇了明志，進入明志的前半年我非常的痛苦，我還記得我寫了2封很殘忍的信給爸爸，問他爲什麽要把我從到這麼艱苦的學校，非常不理解他。在其他同學還在開心的度過他們的暑假時，我卻在學校裡嚴格集訓。早晨5：50分起床，梳洗完畢，操場運動，回來後還必需打掃校園，一直到上課鐘聲響起，放學又是一連串的訓練，結束後全體同學一起洗澡，有同學因為沒辦法適應，曾經一整個星期都不洗澡，夜晚就寢時大部份的同學都在哭，打電話回家吵著要轉學。當時總覺得自己很可憐，現在回想起來一切都很值得。

外語的重要性：（明志一年級）

記得一年級第一份工作就在台塑總公司的大樓地下室當收發小弟，一天最少要扛500公斤左右來自全世界台塑的關係企業樣品,整棟大樓上上下下來回幾十趟。也因為這樣我接觸到許多不同部門的高級主管，而在和他們的接觸中我發現他們除了專業能力很強之外，外語也都很強，這讓我意識到了我需要在語言方面加強，我就請教這些主管如何把英文學好，當初他們給我的意見不約而同都是聽大家說英文（因為當時的年代很少有英文補習班），從此開始我就每天早，中，晚重複的聽英文廣播，努力記憶英文單字，只要一有空就在家裡自習。

專二拿到會計丙級證照：

二年級我就被派到高雄的林園廠當廠長助理。其實我一直都沒有覺得廠長多了不起，一直到了有一天工廠裡的一部機台壞了，我跟他趕去那，當時日本技師和美國維修師正在做適當的”溝通”，當我正在擔心怎麼辦時，廠長馬上開口說了很多我聽不太懂的話，他當了他們兩的即時的interpreter，我當場呆了，平常看起來不上相，講話又有非常濃厚的台灣國語腔，從來沒想到他這麼”強”，他當時就好像卡通裡的超級賽亞人，全身都揮發著”氣”。從那之後我對他完全配服的五體投地，也更因此立下強大的決心我一定要把外語讀好，下次遇到這種狀況時，就要換我當超級賽亞人。當時廠長每個月要住在工廠里19天，日夜工作都非常的忙碌，任何時間都是隨時待命。當時我就睡在廠長隔壁，經常看到他回來後還是有很多事情需要處理，工作非常辛苦。讓我又一次看到了台塑的精神：勤勞樸實的校訓。當下我決定我要比別人更努力更勤勞，我在工作的同時利用晚上的時間學習，考到了會計丙級證照。當時有件讓我很感動且記憶由新的事，是廚房阿姨知道我塊頭大吃得多又捨不得花錢去買東西吃，每一餐都特地幫我多留兩份，所以我媽媽還因為這樣特地下高雄謝謝照顧我的阿姨，並且送蛋糕給他們表示感謝。媽媽那時怕我知道她特地跑下來，還跟我說她順便看這裡的客戶。後來很久之後才知道家裡跟本沒客戶在那…天下父母心…

瞭解自己的未來發展方向：（明志三年級）

專三我在大眾電腦工讀，在生產線每天插主機板，當時我已經近視很深了，8個小時的工作讓我的眼睛已經幾乎無法承受。後來副總幫我調到了另外的生產線。當時全部都是外勞和工讀生在那邊工作，我當時心裡想著，這絕對不是我未來的方向，在這種環境下更激發我要向上，努力充實自己。

成本概念的瞭解：（明志四年級）

四年級時我在學校擔任伙食採購的工作，當時王永慶先生每年的五一勞動節都會來學校跑5000公尺，包括全球的台塑企業的CEO都會陪王永慶先生一起跑。

那一天的中午要用餐時，我們大廚就帶著我一起去問王老先生關於午餐的菜色，王董事長說要給海外回來的和其他同仁吃最好的牛排，我本身只要吃滷白菜還菜脯蛋而已。我印象很深刻王董事長問我說“同學，你是不是剛來採購部門？你知道一斤蛋有幾顆嗎？”當下我傻眼了，哪知道這個，還好大廚師馬上幫我回答這個問題，說：一斤蛋哦看大小，大顆的大概是八，九顆，小顆的有十一，二顆。事後我回想起來才知道，一個成功的企業家，是從小細節開始用心，讓我想到王董事長對成本的概念是瞭解的那麼透徹。

全力以赴（明志五年級）

五年級爲了要考勞工安全乙級證照，所以選擇了在學校管理游泳池，才有更多的時間看書，準備考試。最後全校只有10個同學考過，而我是其中的一個。回想起當時讀書真的很辛苦，因為時間的緊迫和需要學習瞭解的內容龐大使我不得不強迫自己學會在很短的時間裡專注的完成一個目標，全力以赴。

明志二技：（永不放棄）

讀書一年，攻讀一年。

我在政大工讀的時侯，都睡在公司辦公室的地板，只帶一個睡袋和一個枕頭，當時有螞蟻，蟑螂的陪伴。因為這樣才可以又更多的時間鍛煉身體，當時每天晚上跑操場，一圈400公尺，每天跑25圈，風雨無阻，一年跑壞了3雙布鞋（因為我都捨不得買很貴的布鞋的，每雙都只要500塊）記得當時剛開始跑的時候，經理和同事都跟我打賭說我一定堅持不了幾天的，結果在我連續跑了一個月後，經理也加入了我的行列，但是不到3天就舉手投降了。當時我持續這樣跑了2，3個月，學校教授和同學都不能理解，覺得我神經有問題。（就像一開始在明志工專時老師和同學都叫我怪胎。）

記得有一次五一勞動節，我代表班級參加5000公尺賽跑。因為前一天我腳受傷，所以在跑到一半時我的腳已經血流如注，襪子都被染成了紅色，但是我從來都沒有想過要放棄，並且在衝刺階段我還一度追上了冠軍，最後跟一、二名一起同時衝過了終點線，當下雖然既痛苦又煎熬，但我從來沒有想過要放棄，記得小時候家裡生活環境不好，父母因此分隔兩地的在工作，雖然如此辛苦，但父母也從沒想過要放棄我和妹妹。在我衝過終點線後全班同學都一擁而上，把我高高舉起，說：吳忠良，你是最棒的，我們以你為榮。雖然我沒有拿到第一名，但是我已盡了自己最大的努力，對此問心無愧。當人在快要昏倒的那一秒時，不放棄再多堅持一秒，那就是突破的時候，做人最重要就是要問心無愧。

這些工作的體驗，帶領我走了人生一條不一樣的道路，我很感謝爸爸幫我做了這麼明智的選擇，也非常感謝王永慶董事長幫我打開這一扇窗，給了我這麼多寶貴的學習，鍛練經驗。我透過這麼多不同的工讀機會，體驗出真正屬於我的人生，也找到我人生的目標和方向。

陸軍儀隊：

當時自視清高的我，知道連母校的研究所都不要我時，我頓時覺得第一次走到人生的谷底，曾一度想要跳下次河裡(很小的河，才不會受傷，只是想發謝一下)。那時帶著不亮解母校老師的心情，和抱著盡然連自已把他們當成家人的老師都不要我的氣直接去當兵，連想再考的打算都沒有，想說連最親的老師都不要我了，台灣我混不下去了，當完兵我就直接出國。我從來沒想到當下上天的安排才是最好的路，我慢慢在國外走出我的一條路，也有不錯的工作，比我現在所有的同學都還好，我才開時體會到上天幫我開啟了一扇很不一樣的一個窗，讓我看到不一樣的世界，讓我擁有一個不一樣的想法。不管那時老師們為什麼做了這個決定已對我不是那麼重要了，在事過那麼多年後我開始放下。現在我對他們當下的決則只有感謝，感謝他們和上天為我開啟了另一扇門，再他們關掉一個小窗時。

當兵時覺得要當就要當的有價值，要多吃點苦，這樣在國外在累也不會覺的走不下去了。父親常說人生要吃的苦和要享的樂已經註定好了。趁年輕多吃點苦，老了就會多享點福。所以我自願進了所有人都放在最後一個選擇的陸軍儀隊。雖然我在裡面被幾個心態不正常學長欺壓，吃盡了所有以前都沒有吃過的苦頭。我那時好恨他們，但是沒有他們我不會更惜福我在軍中有限的讀書時間和準備出國的文件，沒有他們我不會有比他們強健的体格，沒有他們我不會想在退役的隔一天出國，因為我不想和他們一樣浪費生命。(人生真的要一路感謝敵人, 仇人往往是你的恩人)

瑞士求學和工作的全新人生体驗

剛到時覺的很不適應，雖然在退役之後覺的已沒有任何困境自已會不能克服，但是一開始覺的有被歧視的感覺，由其老師在我遲到時把門關起來，後來慢慢知道這是瑞士人很重視的其中一項生活禮儀。所以我知道原來種族歧視和人與人的衝途都是因為之其對文化和禮儀的不了解所產生的，在知道後慢慢學習接納與尊重他們的生活模式後，我愛上這個民族，也知道為什麼他們的精致工作和觀光休閒產業成為世界之最的原因，他們對工作和生活度態的執著，讓我覺得看他們工作就好如看一幅畫一樣。當我開始我這感覺時，我也感受到他們對我的看法也慢慢的改觀，我也過的更開心和自在。

瑞士因為於西歐的中心，地理位置的特別，被五個歐洲國包圍且因為中立國因素未經一、二次世界大戰的破壞，文化古蹟保存完善，因此成為文化和種族非常多樣化的國家。在讀書期間也認識了來自很多不同國家的同學和朋友。記得第一次在來自中東的同學分配在同一間房間，深夜忽然感覺有微暗的光線照在眼角上，我微微的瞪開眼睛，眼前的一目讓我呆住，室友既然點著幾根白臘燭在地上，身著連身白袍。我什麼都沒說，裝做沒看到，把綿被抱緊緊的，不敢出聲。我想說完了，我的室友不是三K檔，就是”附身”。我一直忍到早晨太陽出來後，就馬上把他叫醒問他知不知道自已做了什麼，他起初半夢半醒間不知道我在指什麼，後來他連忙跟我道歉，說對不起吵到我昨晚。我話聽到一半，心也驚了一半，心想難到他知道他自已昨天做什麼，那不就是說這是常態性的東西，我以後晚上怎麼過。他看到我呆住的表情知道我嚇壞了，連忙接著說，他當時只是在禱告，他之所以當時點臘燭是因為他怕開電燈會吵到我。我不信的接著問那為什麼要在半晚禱告。他說因為在深晚搞告的人少，丫拉才能聽到他的話。當時實在不懂為什麼他這麼在意這一回事，不是心誠則靈嗎。後來才知道他母親身體不好，他很擔心也很想念她。我對他特別不好意思在知道這事以後，後來慢慢的我也很習慣他的一些想法和觀念了。他讓我了解到一個我本來非常生疏的一個神密世界。這也是導致我後來為什麼到Dubai工作的一個起因。

瑞士工讀的体驗

記得有一天去試工時，真的有點嚇到了，飯店這麼大，我在的餐聽可以坐這麼多客人，好多東西我在書上看過，學校教過，可以真正到現場看到這麼多外國客人，全都忘光光了，這時才想到常聽人說工作時在學校模擬時真的有很大的不同，由其你現在面對的是付你錢的客人。

記得有一天早上餐聽裡坐了坐滿了超過100位的客人，可是那時只有我、經理、和一個女同事在，其他的4位同事都還沒來，經理看著我們兩個忙錄的招待和服務客人，一邊打著電話給叫那4位同事快來，請其它部們的同事暫時來幫忙一下，可是他們遲遲沒看，其他部門的同事也都非常忙錄，最後老經理也沒辦法了，自已也跳下來一起幫忙。當天的情況實在沒有時間中途去一下洗手間，更不要說吃飯，最後老經理去吃飯時，我叫我的女同事也快去，自已留下。可是我實在太餓了，餓到我的手在抖動了，那時又因為太多客人，所以手裡一次拿的東西比平常多出很多，在一次要上菜時，一位客人忽然在我面前站起來，我往旁邊移了一下，一時失去重心加上手抖動的程度，不小心把很熱的盒子整個倒在旁邊另一位客人身上。我抖動的手已被我的心跳聲完全的蓋過，我整個人在那一個時間點完全呆住了，但沒多久我就被”how dare you”一波接一波的尖叫聲和抱怨聲中驚醒，當下真想把腿就跑，但是我忽然想到如果我走了，等下回來的經理和同事不就很無辜的會被罵的更惡毒，而且要是我是這位客穿的這麼体面和客人們在享用餐點，聊得開心時，卻在服務生一個不小心把我整個心情都打亂了，我很可能也會有他的反應，想到這我就覺的非常對不起他，於是想跑走的想法就消失了。於是我開時想我應該什麼做…於是我開始一邊忙著道歉一邊幫他把身上的飯菜慢慢的清到盤子上當他還是一直在罵吼，等我清完後，他大概可能也罵累了，我去前台用自已的錢開了一個房間給他，並把他請到房裡灌洗。在他灌洗的時間，我快速的到洗衣房請同事先處理他的衣服，再快跑回自已的宿舍拿自已最好的西服，想說應該是差不多吧，再跑回部門裡買了一瓶不錯的紅酒和很多巧克力連同我的西服一並放在他房內後就快速跑回去幫忙了，他們當時以為我是去洗手間，也不知道發生什麼事。我一邊幫忙一邊跟經理報告全部發生的事情，經理當理也呆住了。等忙的差不多時，經理叫我快去看他，當我扣門時，他說”come in”。我想他應該知道是我吧，也只有我在這個時候，還敢去找他。我進去房間看到他的臉，再看到空酒，我知道他一定的心情很不好，全把它一口氣喝光了，一口都沒留，在往地板一看巧克力也吃完了，想必當時一定又氣又餓，跟我現在的心情差不多。他叫我把我的衣服拿回去，他說他不穿不是自已的衣服。這時他的口氣很明顯的婉轉很多。我跟他在深深的道一個歉，又快跑去洗衣部，還好那時同事已準備好在那等我了，我很感激的抱一下她，又快跑回去他房間。我真的不知道那天跑了多久，但我感覺到我緊張再加上又餓又累，讓我流汗流到內衣褲都全溼，我記得那時還是秋天。當我最後把他的衣服還給他時，我整個人覺得一個大石終於放下了。我回到部門了做最後的善後和做下一餐的準備，等我們三個弄的差不多，經理叫我先去吃點東西，當我正要回頭時，我看到”他”走回來了，我心跳聲再一次的打起豉來，經理看到我的表情馬上知道是”他”。我不等他走過來了，我想盡然要罵，我就先走過去吧，先面對吧。當我正準備好要被罵時，他試忽看出我的心情，他笑了出來…，我那時想他是不是氣到發神經。Are you ok我問道，I am doing just great because I ate all your chocolate and drank whole bottle of wine, thank you for asking他回答道，並在我沒準備下抱了我一下說I do sincerely apologize, I didn’t mean the words I told to you earlier。我被他的言語和動作嚇了一大跳，想說他是不是喝太多了，還是他喜歡被打翻盤子。他要給我兩佰瑞士法郎，他說他知道我花了很多錢。我婉拒了他，我跟他說我真的非常抱歉給他帶來這麼不好的經驗。他回了我”這是我体驗過最好的服務”。那時我還只是個菜鳥，他的那句話在我心裡迴盪了良久…良久…

如果有人問你國家和同胞對你來說是多么重要的意義，可能我們一時都很難具體的形容出來，只會說很重要，那是我的家。但是如果你曾一個人在國外生活，曾經在陌生的國度不期而遇的與自己的同胞相遇，那種自然而然的親切感和發自內心的相互關懷是難以用言語來表達的。

俗話說，他鄉遇故知，兩眼淚汪汪。雖然還不至於說是淚眼相見，但是那種異地相遇的感覺卻是格外的親切，在學校的學習告一段落，我來到LUZERN的一間4星級飯店工作，那裡是瑞士最出名的旅遊勝地之一，也是一座有著悠久歷史的古老城市，而我工作的飯店就在LUZERN湖邊，地理位置的優越再加上優美的環境吸引了很多來自世界各地的旅遊者在此下榻，這裡面當然也有不少臺灣人了。在飯店工作沒多久時間就迎來了我在瑞士工作中服務的第一批臺灣客人，在服務中當他們看到我這個亞洲面孔時都一致認定我是大陸人，因為他們覺得臺灣年輕人沒有那麼能吃苦，一個人在國外讀書還要打工。當我用台語回答他們說我是臺灣人，在他們驚訝的眼神中我也看到了欽佩。之後有幾個客人就拿著地圖過來問我說，附近有什麽地方可以去逛逛，因為知道瑞士的巧克力和鐘錶業都是世界聞名的所以想要利用自由時間去SHOPPING，想要知道哪裡可以買到便宜又好的商品，順口問我說下班后是否有時間可以帶他們在附近逛逛，我毫無考慮的就回答說：‘當然好呀’雖然當時一天工作下來已經疲憊不堪，但是看到他們的感覺就像是見到自己的家人，心裡很是開心，根本沒有想到身體的疲勞只是單純的想要盡地主之誼讓他們覺得不枉此行。我首先帶他們到精品店去參觀和買一些當地特色的紀念品因為那裡的樣式比較齊全，但是並不建議在那裡買其他東西尤其是瑞士軍刀和巧克力，因為精品店的價格都是賣給遊客的會比當地的超市貴很多。之後我帶他們來到瑞士當地的大型超商，在那裡他們買了很多不同種類的巧克力而價格也如他們之間看到的確是便宜很多，最後我們來到了一個小巷子裏面不起眼的小鐘錶店，我們留學生都知道這個地方，雖然位置不起眼，店面也小小的，但是品質是有絕對保障的，價格就比旅遊團會去的地方便宜了三到四成。當時老闆看到我帶了這麼多遊客來光顧就把我叫到一旁說：“how much commission you need?”我回他說：“they are my people, I don’t want any commission from you, just give them the special offer as much as you can then I will bring another group for you next time, you can have my words.”雖然他們可能聽不懂我說了些什麽，但是我想他們應該都感受到了我對他們的真誠。在他們最後要離開時把我從商店里面叫出來，握著我的手說謝謝，並且把他們身上剩下的瑞士法郎全部都塞給我說，雖然這邊只有一點點，但是代表我們整團人對你真誠付出的感謝，一個人在外地讀書和工作已經很辛苦了，不要對自己太吝嗇，要多買一些健康的食品吃，多注意身體，當下我馬上說：‘能遇到你們並且能盡地主之宜我很開心，請不要這麼客氣和見外，和你們相處的時間里我也很快樂這是我在這邊工作第一次遇到家鄉人。還沒等我說完他們就把錢塞到我口袋里說堅持要我收下，客氣的說反正我們也用不到這些錢了我們今天就回臺灣了。並且問我說你有沒有什麽話要我們幫忙轉達給你家人的，那時我懷著無比感動的心情和顫抖的雙手從口袋裡拿出一張衛生紙然後寫下了我家的電話號碼和我父母親的名字，請轉告他們你們見到我在這邊工作學習一切都很好，請不要擔心。這些人回到臺灣果然打電話給我父母親，而我們也就此成爲了朋友，至今都還保持聯繫。最後他們異口同聲的說：我們祝你學業有成，平安快樂。當天晚上我夢到我回到了家裡，大家一起圍著桌子說笑、吃飯，那是我一個人在外面第一次有這麼好的好夢。

另外還有一次在瑞士打工時與家鄉人的接觸也讓我感觸良多，有一次飯店來了一批臺灣團。當時正好是聖誕節期間，我正在當班，團裡的一位老奶奶看到了東方面孔的我就走上來問我說：‘你會說中文嗎？是哪裡人呀。’當時我用台語回答她說：‘當然，我是臺灣人。’奶奶慈祥的眼神中帶著一絲好奇的問我：‘你在這裡做什麽？一個人嗎？’當我回答說，我是一個人在這邊讀書，打工時奶奶心疼的問道，一個人在這麼遠的地方哦？這邊華人很少啊，我們在這邊幾天都沒有遇到任何華人呢？你怎麼會想到來這邊讀書呢？假日都還要打工，很辛苦吧？“不會呀，奶奶。一點都不辛苦，來到這裡除了英文以外我還學到很多歐洲的語言，文化和飯店管理方面的專業知識，也可以賺一些錢分擔家計，並且在打工中認識了很多來自世界各地的朋友，也是因為這樣我才會認識您呀？我希望以後可以跟別人不一樣，可以走出一條屬於自己的路，讓爸媽還有家人都過得很快樂幸福的生活並且會以我為榮，想到這些我一點都不覺得辛苦，並且很開心我現在可以經歷這麼多別人不曾接觸過的東西。”奶奶聽到這裡眼眶都紅了，哽咽的說：‘你讓我想到我那個在美國工作的孫子，你連講話都跟他那麼的像。’接著奶奶就紅著眼睛離開了。我也就繼續服務其他的客人，過不久一個似曾相識的聲音在耳邊響起，用台語說著：“‘阿弟呀’然後就把手上滿滿的東西遞給我，跟我說，這是他們從臺灣帶過來的泡麵和家鄉的零嘴，他們就要回去了，而我還要一個人繼續在這邊工作，留些家鄉的味道在身邊，當一個人孤獨無助，或是疲憊不堪的時候吃到家鄉的味道就想到家人對你的思念和祝福，就有勇氣繼續走下去，你要加油哦，有一天你一定會變得不一樣。”
聽到這些我再也無法掩飾我的情緒和控制我的淚水，我紅著眼一路目送奶奶離開飯店，手裡抱著沉甸甸的泡麵，她的每一句隻字片語都還一直在我腦中迴蕩，雖然外面飄著雪，但是心裡卻是火熱的，讓我深深的體會到無論我身處何地來自家鄉的關懷始終圍繞著我。

在Dubai的奇異生活

第一堂課，put your feet into others’ shoes

在香港轉機去Dubai的時後，國泰航空公司小姐突然跟我說機位已滿，在經過一個半小時的等待，她終於開給我另一張新的機票，請我坐另一架在”Bahrain”轉機，那時是我第一次去中東，我唯一知道的地方就是Dubai，聽到小姐這麼說，讓我真的不知所挫。原因是他們自已內部高階主管太貪心，overbook 機位，超過100% 的訂位率，因為他們”假設”會有人訂票卻沒來。香港那的服務人員看到我年紀輕，經驗也不足，才會這樣對待我。最氣的是我在問她為什麼超額銷售他們的機票時，她的主管回答的理所當然”所有的航空都這麼做”。She didn’t put her feet into my shoes,她一點都沒有站在我的立場為我著想，我想說算了，她不是老闆，她只是一個拿老闆薪水的員工罷了。我多轉了一次機，多等了超個8 小時，當我到達Dubai時已經是早上3 點多了，再過3 個多小時就要上第一天班了。當時我非常的氣憤，來機場接機的同事更不開心。我只好安慰自已，我有機會又多去了一個陌生的國家，多搭了一趟飛機，多吃了一餐很普通的餐點。這件事深深影響我前往Dubai一開始的印像。事件之後我、我的家人、朋友、同事再也不搭程國泰航空的原因了。我在Grand Hyatt Dubai上班的時後，我感謝國泰航空給我的”特殊體驗”，他們讓我知道我不能讓相同的情況發生在我的客人身上。如果客大老遠坐了遠程的飛機來到Dubai，我們卻跟客人說因為我們超額銷售我們的客房，所以沒房間，要請他到另一飯店，他原來整個愉悅的心情和行程都會完全被打亂。如果運氣好點，遇到像我一像的客人，可能不多說什麼，但是他絕對不會再回來這間飯店了。我們將失去的不是一位客人，而是謠言傳千里。客人更不會記得是哪位員工的服務態度不好，而是公司的制度不好。

第一次在Dubai的淚水

當我還是菜鳥的一天值班的深晚，大廳異常的平順，很少進、退房。而那是我第一次值晚班，我的上眼皮都快要跟我的下眼皮打招呼了。就當我的上、下眼皮正打的火熱時，突然間有一對亞洲夫婦迎面而來，我深深的吸一口氣，努力讓自己保持清醒。我的自覺告訴我他們是日本人，因為他們還在遠處時已經先跟我”致敬”了，我快速的走出櫃台用有限的日語也向他們”回敬”。我看一下錶，那時已是早晨3 點多，我看得出來他們已非常勞累，我很迅速的想快點完成進房手續，連我平常一定會做的”up-sell(是一種推銷模式，推銷高等級的房間來帶替客人已經訂好的型房)”都沒試。雖然動作很迅速，但我卻不忘多跟他們閒聊，才可以進一步知道他們的需求，背景和這次來Dubai的目地。在我快完成門卡時，他們很客氣的跟我說我們的飛機起飛時間是今晚的11點，如果他們要在9點退房，我們會多收多少錢(因為大部分飯店的系統是以天來運算，只有非常少數的幾家飯店用24小時來計算)，我告知他們在6點前我們會加收另一半天的房費，6點過後會加收一整天的房費。可是我心裡知道這樣對他們很不公平，從他們入房到退房，其實加起來不到20小時，可是卻收他兩天的錢(那時是recession之前，房費本來就很高，再加上是參展期間，一間一天標準房，我們收超過30,000NTD，還不含早餐)，站在顧客的角度，我怎麼想都覺得不公平，要是今天他們是我父母我會怎麼做。答案非常明顯，就是想辦法幫他們只付一天的房費。於是我開始幫他們找”方法”，那時我很菜，我的權限內最晚不用加費是到2點退房。於是我開始把我在orientation days所有學到和知道可以用的開始跟他們商量。我開始跟他們說，我可以讓他們到2點退房不用加錢，2點時會請人去房裡幫他們拿行李，然後我可以安排他們到spa室裡休息，不用收費，也沒人會打擾。可是Mr. and Mrs. Murayama卻回我”we are really exhausted, we had a long flight and don’t want to move during this short stay, it is ok, just charge it”雖然他願意也同意付另一天額外的費用，我還是覺得對他們不好意思，在我請同事幫他們安排明天的limousine去機場時，我一邊查詢他們住在Hyatt的歷史記錄，就在這時我看到他們的住宿記錄已超過第二級貴賓的等級，我當下非常開心，因為他們可以延到4點退房，雖然我不能馬上給他們貴賓卡(需要美國總部寄發)，但是我馬上跟我的執班經理報告這件事，並強調他們是晚到的飛機，其實沒住幾小時，在家上他們人非常客氣。經理說好那就到5點吧，我很高興的快速跟Mr. and Mrs. Murayama報告這好消息。他們很客氣的跟我鞠躬說”we really do appreciate for your efforts, we real do but unfortunately I are extremely tired, don’t want to move”我又請他們等了一下，我再請經理破例一次，經理回我說”Chris, you know the occupancy today, don’t put me in the cold water. If I extend this guest, another one would need to wait”我說”please”。他回答”maximum 6pm, don’t push me too hard, Chris “。我又很開心的跑回去跟他們說，想說6點check out後，幫他們寄放行李，安排他們吃個晚餐，他們就應該差不多可以去機場了。但沒想到這對夫妻可能是真的很累了，他們婉拒了，他們還是希望待到房裡到9點在退房，我沒辦法了，而且時間已經過了半個多小時了，我心想沒辦法了，唯一能做是事請經理幫他們升等房型，經理也同意了，我敢快跑去行李室幫他們拿行李直接送他們回房。沿路他們一直感謝我幫他們升房以及為他們著想。我在走回前台的路上還是一直覺得我還是可以再為他們做點什麼，我終於想到因為他們是第二等級的VIP guest，可以送他們一些禮品和champagne，於是我又快跑到禮品部門去拿這些東西送上去給他們，當時真怕他們不洗澡就睡覺了，還好那時在門外還聽到水聲，我快速扣門，把禮品和champagne那給Mr. Murayama，就趕快離開了，因為不想讓他再跟我鞠躬了。回到前台時已經4點半了，我內衣已經溼透了，第一次在夜裡待這麼久。大約快6點時，一個客房服務的同事拿給我一封信，我那時還以為是要交給經理的信，可是指細一看，上面寫著”Mr. Chris Wu, Front office, Grand Hyatt Dubai”那時整個Grand Hyatt Dubai就只有我一個華人，所以因該是我不會錯，我再往下一看，我驚醒了，因為是Mr. and Mrs. Murayama寫的。我當下看一下手錶已經清晨6 點多，他們怎麼還不睡呢!!!於是我帶著很不安的心打開了信封，信裡寫著

”Dear Chris,

We are convinced you must surely have taken an advance degree in kindness. To our mind, you are the epitome of impeccable service that is excellence unsurpassed. Suffice to say we are highly impressed by your enthusiasm and eagerness to serve and please. Your conduct and demeanor is faultless thus generating enormous goodwill for the hotel. Needless to say we are certain you are a valued member of your current team (you will make a fine addition of any team) you are such a personable young gentleman we feel you are truly an asset to Grand Hyatt Dubai. Well done! Keep up the good work. We see a bright future for you in the hospitality industry (you are such a joy and delight to interact with).

PS.“This card sounds like a poem to you, doesn’t it? ”

“親愛的吳忠良我們深深堅信你是個充滿愛心和友善的人,在我們心裡你的完美服務是最好的典範，沒有人可以超越。我們足夠的說，我們對你的服務的熱忱還有活力感到相當印象深刻,你的完美工作行為和人格特質帶給飯店非常多正面的口啤和品牌效益。不用多強調，我們也確信你是你現在團隊裡有價值的一員(你會帶給多很多的價值給任何團隊)。你是那麼一個吸引人的年青伸士，我們覺得你對Grand Hyatt Dubai來說，是一個真的有價值的資產,做得好!加油,我們看見你在飯店旅遊業明亮的未來(你實在是一個會帶給人愉悅和開心的人)

ps.這張卡片對你來說就像首詩,是吧”

當我看完內容時，淚水早已在眼眶裡打轉，同事問我是不是小費太多了，所以我感動到哭。在他知道裡面沒有錢，而是一封信時，他更不能理解我的心情，他從來就沒有收過客人給的感謝涵，一直以來都只會花心思在他想服務或是知道會給小費的客人，他們其實不喜歡服務亞洲人和小朋友，因為亞洲人不習慣給小費。經理看到我的表情後，他叫我到後面去，他看了信，然後拍拍我的頭說”Good job, Chris. I am so proud of you. It my first time saw this kind of letter after I been working in hospitality industry more than one decade”我當下心情再也忍不住我的情緒了，那是我第一在Dubai被肯定，在離家方園幾萬公哩的陌生國土裡，在5000多個Haytt員工裡的唯一台灣人，我終於開始被認可…我哭了，在這麼多孤獨和努力的日子了終於慢慢的被這些外國人認定我的態度和能力…我心裡也非常感激這對夫妻對我的鼓勵，他們為了我多花了這麼多時間寫的一封信，他們大可以早點睡，在6點前check out，他們就可以省下一天的費用(30,000NTD)，可是他們卻選擇了寫這一封信鼓勵我。我把這一封信一直放在身上，當我心情低落甚至遇到「澳客」時，我會把它拿出來看一看，提醒自已，社會上還是有很多很好的客人，我必需收拾自己的心情和重整自己的態度再去面對下一位客人。我真的很感謝他們，真的很感謝…其實那時的想法很單純，也不管他們是不是不在乎這錢，腦裡只想著為客人服務到盡善盡美！！！

第一次在Dubai生病

從小到大我讀書從來都是全勤，我也沒有在工作的過程中請過病假，當然我也不想在Dubai的工作中破了例。但在第一次從夜班調成早班的時後，我感冒了而且是嚴重到聲音都啞了，幾乎都講不出話了。經理都叫我隔天請假，但是我覺的我還沒嚴重到不能來上班，所以隔天我還是去上班了，但是真的完全沒聲音了，更慘的事我其他同一班的三位同事全都一起”很巧”的突然請了”病假”。我心想還好我有來上班，雖然我不能講話，但致少仍還能控制我的手腳。要是連我都沒來，那經理什麼辦。那時我的mentor(相當是我的師父，我剛進去指導我的主管)看到再我經理在打了幾個沒有回應的電話後和我的狀況後，叫我回去休息，他自願繼續從晚班接早班，我當下非常感動，我堅持留下來，我用寫的跟他說，你可以一次跟很多客人說話，我可以一次用很多台電腦來做完所以標準程序。我開玩笑的跟他說，我還可是一邊劃劃跟客人解說如果他忙不過來，經理則可以一邊做他的職務，一邊支援我們。一開始還很勉強，但到後來快中午時退房的人數狂增，沒想到一開始開的玩笑成真了，我開始一開寫一邊劃劃的跟客人解釋(那時才發現我還滿有天分的嗎，客人都看的懂)，經理也都放下所有手邊的工作，跳過來全心幫忙，但是等待的客人越來越多，開始聽到客人的報怨聲，就在這時director of room division(負責整個客房部的大經理)快速很”優雅”的走了過來，我原本以為他要責備我們速度太慢(因為做到像他們這麼高職位的大頭通常只會開口罵人)，卻意外的走到電腦前開始很忙錄的”優雅”幫客人進退房起來。我被他當時的動作嚇了一跳，因為我從來沒想過他那龐大的身驅和肥胖的手指盡然會動起來這麼輕快靈巧，他不但很懂所有的進、退房手續並還比我還更熟所有的系統。過沒多久連GM(General Manager)都來幫忙了。你可以想象那個晝面嗎所有都是大頭除了我以外。那舜間我突然覺得自己身價好像不同以往了，覺得自己也有一天會當上GM。

還好我那天有抱病上班，不然我永遠也不會知道其實這些大頭都是”身經百戰的勇士”，都是從最基層做起，他們不但非常了解整個飯店的運做和每各小細節，更是了解員工的心裡的想法，還隨時願意擔起責任。難怪可以做到這個位置。

也因為這一次的機會，他們更認識我，開始會找我出去跟他們”喝一杯”。我超感謝那些沒來上班的同事，因為他們，才讓我更突顯，謝謝他們。

第一次的看到Dubai的雨水

在不知道到了多久的一個執晚班的清晨，突然聽到水流聲，我當時還以為不是自已在做白日夢，做是飯店水管破了，決對不可能是下雨，因為我到那裡後從來沒有下過雨，更不要說雨水成集小河。但是那是看到一個客人全身溼的跑了進來，那時才知道是真的下雨了，然後我看到很多員工高興的跑了出去，看來是真的很久沒下雨了，我也跟著跑出去看了一下，又快速跑回來，本來心情還滿愉快的，但這心情持續直到我聽到一個在台灣長大的小孩了沒聽過的消息，”淹水了，所以所有的大眾運輸公具都停止了，所以不會有同事來接班了”我心想怎麼可能，雨才下不到半個小時而且也不大，怎麼可能淹水了，在台灣這跟本沒什麼。原來Dubai因為罕下雨，所以沒有建排水設施，還好那時Dubai還沒造捷運，不然一定損失慘重。我就從晚上11點上到下午7點多，接我班的同事終於來了，我腳真的站到都軟了。本來很羨幕他們可以在車上睡交通車上睡這麼久，可是後來聽到他們說，他們在車上都不能下車，忍了”好久”最後才上到廁所。聽到這我開心我是在飯店上班的那一個。

天和地在一起的Dubai

在還沒去Dubai之前不管在電視，還是報紙上看到的都是非常吸引人的一面。所有的廣告都是顯現出非常獨特的建築物和從沒聽過的想法。拍廣告的主角也都全都是世界上各領域最傑出的球員和演員，讓人感覺世界上最優秀的人才和有錢人都在那邊，事實上也是真的。我在那邊看到了世界上些許多第一的硬体設備，也住過世界上第一的海上酒店，帆船酒店和中東的第一個室內滑雪場;接待過許多王子，球員，明星和大老板;拿過比平常信用卡厚三倍的黑色美國運通卡(那張卡一天最少額度是一百萬美金，拿在手上感覺特別沉重)但是…我也看到了電影slum dog millionaire(百萬貧民富)裡的slum，因為Dubai的工程太多了，需要非常大量”非常便宜”和”能忍受酷熱的大太陽(Dubai夏天的正中午溫度可上升到60度)”的勞工，所以他們從India, Pakistan等弱後貧困國家引進很多便宜的工人，他們超過10個人睡在不到30平方米的大小，衛生設備及差，這是一般旅客所不會看到的另外一面。那裡除了聚集了全世界最有錢的人，也吸引了超國180國的人民來這裡找機會圓一個夢，但並不是每個人都可以如願，就算如願了，也好多人迷失了自已當初為何要來的原因，迷失在這個其特的天堂和地獄的交界點。但是這個特別的世界帶領我到一個我從沒想過的國度，給了我從來沒有的想法;我從來沒想過我盡然可以接觸到這些客人，同事和朋友，並進入他們的思想世界。有錢人的法想，態度和做法真的跟一般人完全不同，然怪他們變的很”不一樣”。我一直很感謝Grand Hyatt Dubai，因為它提拱一個平台給我看了和体驗了一個完全不一樣的生活;經歷過非常狐獨辛苦但也享受過非常豪華的生活。

第一天的戒月(fast day)

其實從以前就有聽過這一年一個月都不能在日出後和日落前進食和喝水的戒月，但是我真的不想信(因為如果說一天，兩天就算了，怎麼有可能連續超過一個月呢)直到我親驗看到所有的中東人真的都遵守。而且後來才知道，他們在那一整個月也不能有性行為。但是上有政策，下有對策。他們大多數人開始睡白天，吃晚上，而且還吃的更多吃好，跟本就跟一開始要体會他們的神受苦的期間本意完全不一樣了，也因為這樣他們白天根本就不工作，就算工作也非常沒有效率(平常時效率就已經特別慢了)。

也因為這樣白天大部分的餐廳都不開門，包含我們飯店裡，只開放一間餐廳給外國客人，而且還要用黑布把它摭蓋起來，不然是圍反當地宗教的法規(吸引當地人在白天進食)。

所以可想而知我們在這個月若之靠當地人消費，是不可能的。所以我們在這一段時間裡都會有特別的包裝和促銷，像是住兩晚送一晚，買場也配合飯店做此類活動吸引外國人來住房和銷費。

雖然有一些中東人用了一些不正當的手法來渡過這個戒月，但是還是有很多非常真誠的用心去體會這個節日。當你看他們在禱告的眼神，你會感受到什麼是和平…

A chubby Iranian kid

有一天上班的過程中有一個很可愛的小胖弟跑到前台跟我打招呼”hi Chris”，我從沒見看這可愛的弟弟，可是他盡然叫的出我的名字，我好奇的問他”how do you know my name”，弟弟回”I saw your name tag”wow!我真笨，都忘了我自已的胸前有名牌。可是這也非常不尋常，因為連大人都不一定會花時間看你的的名字，怎麼這麼小的弟弟這麼懂的尊重人呢，我帶著好奇的口氣問他how you doing today, “sir”?他回”I am doing just fine, thank you for asking, yourself, Chris”wow!!!我又在心裡面wow wow wow了幾下，這小孩的口氣怎麼這麼不樣一般的小孩呢，他是不是朱儒(開玩笑的)，我開始覺得越來越好玩，想繼續玩下去”I am doing just great, thank you for asking ”. Have any thing I can assist you”sir”?弟弟回”yes, I am starving now”我問他說”which cuisine you will prefer?”他回答他想吃中東菜”Arabic cuisine”。我問他說那要不要找父母親一起來吃呢(因為怕他父母親以為我要騙小孩)，可是弟弟跟我說他父母親都在開會，而且會忙一整個星期。這樣說起來他父母親不就等於把他放在飯店裡面一個星期都不管他了嗎，除了晚上回來一起睡覺以外，想到這我就覺得他好可憐，一定要好好照顧他，不然要是他餓到，還是被壞人抓走了怎麼辦。於是我就帶他到飯店裡的中東餐廳裡，找了我的一個可以信任的同事，請她好好招乎他，並跟他說他是我的親人(她回我一個很懷疑的眼神並說”your relative!!”)，我等一下會來買單，請她用50%的員工折扣來算帳，我會來結帳單，不用跟他要錢。我跟叫弟弟吃買後來找我，我會帶他去室外游泳玩，不要亂跑。過了一個多小時，弟弟還沒回來，我開始擔心他是不是怎麼了，我又快速的跑過去看一下，喔!!還再吃!!太好了，我放心的再快速的走回前台。再過了半個多小時弟弟回來了，這下我終於明白為什麼胖胖弟”長的”這麼可愛了。我那時開始客人開始多了起來，我打了電話去spa請了一個同事過來帶他去室外游泳池玩水，並請剛餐廳的同事把賬單拿給我。當我看到賬單的那一秒，我呆了一下，不敢相信自己看到的數字，打完五折，盡然還要1000多Dubai幣(匯率AED比NTD是大約1比9到10)，wow這小弟弟盡然都點最好的菜，他還滿懂得享受的嗎。後來到我快下班的時後，弟弟很開心的玩的髒髒的跑回來找我，這個時後我終於覺得他像個普通的小孩子了。他笑笑的看著我，跟我說他累了，要回房洗澡休息等父母親回來。我摸摸他的胖胖的臉說快回去吧。他在回房前跟我像大人般的握握手(這小大人)。

第二天早上我聽到了一個很熟的聲音，Good morning, Chris從右下方傳來，ye…是可愛的小胖弟，那時我正在check in一個100多人的團，我問弟弟怎麼了，他說他肚子又餓了，可是我那時走不開，還好我平常有習慣會帶著chocolate在身上，我習慣會放滿我五個口袋，於是我從胸前的口袋了拿出了巧克立給他，請他先乖乖的坐在那等我一下，我會回來找他，等我把這團客人check in完。可是過沒幾分鍾他又跑過來了，我知道他一定是吃完了，所以我把另一個口袋的巧克立也都拿給他。他又乖乖的吃了起來。但”好景不長”，他可能是真的很餓了，他又跑了回來，這次他學聰明了，他自己摸著我的所有口袋，呵呵，真還是個小孩子。終於完成了這團的進房手續，我問弟弟說今天想吃什麼啦，他說了一個我心驚的回覆”seafood”。整個飯店最貴的餐廳就是海產了!!連我有很特別的折扣我也才去不到5次。我想沒辦法了，只好帶他去，一樣找了一個可以信任的同事，但是這次我知道他的”習性”，所以我請同事給他飯和麵的份量都加大兩倍。我跟弟弟講好叫他吃完要來找我。於是我又回去前台了，過了”正常”的兩個多小時他很滿足的回來了，這次我帶他去spa室裡做spa，也請了我的同事拿了賬單給我，這次一看喔也差不多1000多AED，看來策略有效了。就這樣的持續一個星期他每天都來找我(在我告知經理這小朋友狀況後，經理也同意把我所有的班都調到白天，那星期的放假日往後移)，他吃遍了飯店了所有的餐廳除了酒吧以外。當最後一天他跟我說他要離開始我心情突然好複雜，即難過又覺得如釋重覆;難過的事純真他帶給了很多快樂的時光和好玩的異地笑話在我狐獨的日子裡;放下的事終於不用在支付那”龐大”的費用。當心裡在不捨時，他跟我說請我印這整個星期的費用給他，我想可能父母親請他下來帶回去房裡給他們。但在印完後，他拿出了非常”閃亮的鋼筆”開始一項一項的簡查起來，我看著他認真的表情，好像若有其事。等他看完之後，他開始”執問”我說，全部的很正確，但是我怎麼沒看到我吃飯的那些費用呢。我回覆他說”I take care already ”。他和我堅持很久，他要我將全部的費用也放進去，最後沒辦法了，我請同事將每張賬單拿出來給我，弟弟又開始很指細的對著費用，然後又生氣的說，為什麼這麼便宜，我明明就吃超多過很多，你再不將全部費用拿出來，我生氣了。我跟他說小聲點，因為我是用我員工價幫你打了折扣，所以比較便宜，你不要太大聲說。弟弟半信半疑的接受了。我跟他說”好了，快拿回去給父母親吧”。他回說”I would like to settle the bill now”。我回說”but it is a lot of money, I need get permission from your parents before I swipe their credit card”。他回”I would like to pay cash”。然後他就從口袋裡抽出了很多100元的美金，他的動作就像他在從我身上抽出巧克立一樣簡單。我當下心想這一定是fake one。結果用驗票機一查全部都是真鈔。我嚇了一大跳，心想這小孩怎麼…我跟他說，我不是不想信你，只是我還是需要打個電話給你父母親，必盡這不是小數目，而且簽名的人是你父親。他回我說，可是今天是父母親唯一天不用開會，他們都正在休息，如果我現在打電話給他們，他們會很不開心。可是沒辦法，我還是得打這電話。結果真如弟弟說的，我被電話一頭的父親大罵一頓，然後在掛電話前說”it is piece of cake, don’t bother us, my son will take care that”。弟弟笑了一下，好像是在說”看吧，早就警告你了”。我想好吧，也只有這樣。我跟弟弟說那我陪你去銀行換錢吧。弟弟說”why, I thought I can settle the bill by USD, doesn’t it or will that bring you a lot of work?”我回”不是因為怕你帶給我麻煩，只是你若用美金，我們在飯店的匯率比銀行低一些，你換一張100美元會損失20元Dubai幣(大約快200元台幣)”如果你全部都用美金來支付你所有費用，你將會損失超過2000元的Dubai幣。他盡然很隨意的回我一句”it is ok^__^”。怎麼會ok呢，我跟他說不行啦，不要亂花父母親的錢。他盡然很認真的回我一句”it is my money”。我想就算會被他父母親罵，我還是要再打給電話跟他們告知。結果他們回我”Chris, it is ok”。好吧，我也就這樣把賬結完。當我在將所有的收據放到信封裡遞給弟弟時，弟弟也同時遞給我一個”東西”說”for you”, 我一看是一小疊100美金鈔票。我馬上退回給他，跟他說我不跟小朋友拿小費，更不要說跟我的”好朋友”拿小費;我真的很開心你跟我作伙伴，幾一星期你帶給我很多歡樂，請你把錢收起來，去你喜歡的餐廳再去好好的吃一頓。他回”please”，如果你不收我就打這機電話喔(他一邊說一邊就把一支”閃亮亮”的手機拿出來)。我看著這機電話很面熟，但是突然間又記不住是誰的電話，於是我就回他”just go ahead”。他真的打了，還真的講起話來，本以為他在裝模做樣，但是過沒幾秒後，我知道的事實的真相了。我接到我大經理的電話，他說”Chris, receive the tips otherwise he would think you are not respect him”我回”but he just a kid, sir”他又回”I would get the big shift, if you don’t receive that”。當時我真的很好奇弟弟怎麼會有我director of room division的電話，但沒幾秒後弟弟打斷我的思續，叫我收下，我沒辦法了，我做了一件事，我把其中一張抽了出來換成很多當地的面值比較小的紙鈔，然收收下的20AED，然後把剩下的退還給他並說”I received that because I want to show my respect, please take rest of them”弟弟也開心的接受了我的建議，他跟我要了一片巧克立並當下把它吃了，然後問我說”could you give me your last name, please”，他將我的姓和名一起寫在那張巧克立紙上，然後就放帶口袋跟我握握手。弟弟走了，我也慢慢回到我現實生活中。過了幾個禮拜後我的大經理拿了一封人力資源部門寫給我的員工認可証書並給了我4點(在年底獲得最多點數的員工會得到Hyatt star的最高榮譽)，我在信了看到了一個姓覺得特別眼熟，ye..這好像是…弟弟的姓。正當我要跟經理確定時，他笑了笑，然後從身後拿出一個禮物給我說這是弟弟給你的，我一打開是一很高貴的西服和……巧克立。呵呵，一定是弟弟。我把弟弟的巧克力紙留了下來，每次我穿上那一套西服，我都會想到那一個可愛的胖弟弟。後來才知道弟弟的父親是大經理以前的總經理。弟弟的影子一直在我心裡留盪，我跟自己說我要留著我純真的心靈和學習弟弟的大氣度並保持最仁愛的心去面對每一個人，因為你永遠不知道你下一秒會遇到誰，但是你永遠可以提醒自己抱著極急正面的熱誠去面對每一件人事物，那你永遠都會被愛圍繞

天下父母心

有一天一位英國母親帶著兩個女兒一起進房，我從很遠的地方就開始注意到這3 位母女因為他們帶的”行李箱不只非常的特別，也非常的大”。我快速走出前台去幫她們拿行李。在進房的過程中我知道原來這位母親得了重病很不適合遠行，要是一但遠行必需帶著很多藥物和儀器，但是因為這位母親很久以前就答案這兩個女兒要是她們順利考上理想的學校就要帶她們來Dubai玩。而她的大女兒很爭氣的入取英國劍橋大學。雖然我也是個信守誠諾的人，但是我覺得這位母親的舉動也太危險了，為了實現對女兒的誠諾，把命都賭下去了。後來從女兒的口中又得知其實她們的家境其實過的很辛苦但是因他小女兒的生日加上大女兒的長日努力，於是母親想盡辦法要讓這趟旅行實現。在我聽女兒講話的過程中，她的眼光一閃一閃的，我也非常被這母女感動，於是我告訴自已一定要盡最大的努力讓她們開心。我先幫她們把房間升級成大間房，理由我放上因為母親重病我需要把她們放在離跳生門最近的房間(在Grand Hyatt Dubai，我們每層的第一間房間都是在逃生門旁，房型比較大也有防滑設施)。我問母親在藥物上有沒有什麼我需要注意的，她跟我說一些藥物需要放在冷凍庫裡，於是請了廚房裡的同事幫我放在他們部門的冷凍庫裡，並在上標了時間，什麼時後要送什麼藥物到她房裡;又請了安全警衛部門的人若發生緊急事件時一定要把她們放在輸散人選的第一優先並將她的藥物一並帶出來，因為她們比較不方便;最後又請了客房部門的同事去她房裡放了一些安全設備，以防萬一。這位母親又跟我說她不方便帶女兒出去玩，她希望我們帶她們去吃好的，去享受一下好的設備和高級的酒吧。我想也不想馬上就答應了她的要求。我在下班後先帶她們在我們飯店裡的餐廳吃飯，我找了一家跟我交情最好的，我們吃的很常開心，量也得多，最後我偷偷的去付賬並請經理跟她們說這是餐廳週年的招待。之後我找了幾個好同事們和她的大女兒一起去酒吧玩，請DJ安排了幾首她喜歡的歌，請她喝了幾杯，大家就跳起”瘋狂舞”。當她們要走的那天，母請找我上去她們的房間，給了我500AED跟我說她知道我都偷偷在幫她們付錢，請我一定收下並跟我說他們飛去斯里蘭卡，回程她還會在這裡住一天。聽到這裡，我把錢收下了。我伸請了一輛驕車送她們到機場。在她們回來前，我用了她的錢買了三個禮物，在她們回來的當天把這三個禮物分別放在她的三個床上，她到的當天我已下班了，但是隔天一大早我上班時她就已經在前台等我，看到我時就衝過來給我一個大擁抱。我嚇到了，但是過了一下我也抱抱她跟她說謝謝因為她讓我想到對我顧照的無維不至的母親。一直到現在我們還是會透過email寫信。後來她的孩了們都非常掙氣，我真的替她很開心。

Optimistic 面對它，接受它(Somebody)

飯店裡有一種客人是所有同事看到了都會有壓力且想要馬上躲開，因為這種人的出現常常不但會增很多工作量，而且也常常會增加很多心靈上的壓力，因為他們就是傳說中的”somebody(超級大客戶)”平常這些客戶是”百年難得一見”，平常有事一定是他的”手下”處理，當他出現的場合通常是因為有很重要的事，很緊急和可能是他馬上要有結果的。他們也同常才找經理，每次經理在跟他們”打戰”我都會跟在旁邊觀察經理怎麼跟他們”談判和安服”，我最喜看經理最後讓他們點頭或說好的那一刻，覺得經理超強，能搞定所有人都害怕的”強敵”，我真的好希望有一天也能自己面對這樣的客人，自己體驗一下那種感受。在”觀察”過幾次這樣的情景後，有一天我終於又看到”somebody”了，我一直跟自己說就是這次了，就是這次了，Chris你一定行的，我眼神一直”笑”著看著他，想讓他知道我準備好去服務他了(像是牛仔在跟公牛對戰前眼神交會的那一刻)當跨出第一步時，心跳像是第一次跳skydiving的第一秒，整個都停下來了，心跳整個…快不行了。因為我知道決定不能搞壞，不然的話飯店會損失很多利益，而且他這次包了500多間客房和一星期的晏會廳招待他的上下游客人來玩和開會。當我想到這裡，想要退縮時，我發現我週遭的同事怎麼都不見了，明明剛剛就還有四個，wow他們已經逃跑了，一個跑到了洗手間，二個跑到了後台，剩下一個蹲了下來說他不舒服。Wow..what kind of excuse they just found在我認知沒有選擇於地，我知道我只有面對了，也且自己不是很久以前就非常渴望有這機會去面對這些”大人物”去了解他們心裡的想法。這機會不就在眼前，不懷疑了，好，衝過去就對。我走向他，greeting him by last name “Mr. Brance” welcome back to Grand Hyatt Dubai。 How may I help you sir.答案果真不出我所料，他說他要找他的大經理”I need tell to your Director of room diversion”但是我跟他解釋當時所有的經理都在開會，希望他能給我一個機會服務他，我跟他強調”我能盡全力滿足你的需求(其實我已經讀過他各人檔案不下10次，所以大概知道他的需求是什麼)，而且經理們若趕下來也要讓你等一下，我知道你的時間非常寶貴”。他還是回我”call your manager”我回”please give me a opportunity, I have confident to meet your satisfaction”他回”好吧，但我只說一次”。我當下快速的抽出我的筆記本和筆，因為怕太緊張而導致於忘了他說的話，而且他的英國腔非常重，我必需非常指細的記錄下來。就這樣戰爭”開打了”。他說他要我們在客人check in 前(兩天後)準備他500多位客人的VIP card(飯店都會有會員制度，若加入會員，可是享受積點和其它的福利)。我跟他說雖然我們沒辦法提供正式的會員卡給他的客人在他們的住宿期間因為會員卡都是從美國總部寄出，但是他可以請他的秘書今天將所有客人的地址給我，我會先幫他們做臨時的會員卡在他們進房時一並拿給他們並且可以在他們的住的期間實用，真的金卡會在兩到三個星期郵件到他們的家裡。他說給我看一下臨時的會員卡，他看了說不行，太簡便了，於是我將它護備起來再放到精美的小信卡裡再給他看了一次，這次他說”好”並將把它連同我的名字記下在他的筆記本上。當聽到他說好的時後，我心裡整個都放下了，但想到今天不知道要為了這個加班到多晚，正在擔心時，他盡然又接著說(還有丫)，我要他們每個房間都放一個 iron and iron board，我那時想，怎麼可能就算我把三個Hyatt(Dubai有三個Hyatt)的燙衣板和電斗全都收集起來也不夠，但我知道他用因是要讓他的客人每天開會時方便燙衣，於是我跟他說他因為是我們飯店最重要的VIP，所以他的洗衣費都可以打折，如果他不介意的話，我可以每天安排兩次請洗衣部門的同事去每間房間收他們要清洗的衣物，並且他的客人還可以享受他的折扣;雖然我沒有這權力去做這事，但是我知道要是經理在他也會這麼做的。他問我”你確定嗎”，我說是的。我心情慢慢的平和下來，比較不緊張了，但是幫他做這事不難，只是在系統除理上要一各各從他的客人客房賬單移到他的，打完折扣再移回去，這是非常需要時間的。開始後悔接下這個客人。他之後沒讓我失望很續繼了幾個要求並都把我給他的答案寫了上去。當他問完時，我整個人都”完了”，想說今天不用回宿舍了!!他最後問我最後一個問題跟小胖弟弟一樣”what is your last name”，但這次我的心情是非常忱重的，完全不是開心的。我知道要是我沒做到，他一定會要我全全負責的。過沒多久後，經理”們”開完會了，知道了這事，馬上把我叫到後台是”報告”所有的對話過程。我講完後，大經理打了我一下頭說，不是叫你們遇到他時第一個動作就是打電話給我嗎。我回他說，你們都在忙，我想說我能做的就盡量做，不要增加你們的負擔。他聽了摸摸我的頭說，你…，好了，把後續工作交給我們吧，我們來處理，不是想幫你分擔，是想說你做到他的客人來的前一秒也做不完。我知道他是想這樣講給我其他的同事聽，所以全部的人才會一起來幫忙。雖然我做的沒有很完美，但是我面對了，我克服我心裡的障礙，我相信下一次我會做的更好。

The Chinese couple from States

The Swiss inspection trip

一次偶然的機會讓我选择了现在的工作(SHML)，雖然離開了飯店但是我的工作始終和飯店業與服務業密不可分。我在杜拜的同事告訴我以前企業的董事長當時在瑞士成立了一所新的精品酒店管理學校，並且召集了很多業界內知名酒管學院--洛桑畢業並在業界工作超過20年以上的總裁們一起策劃課程和未來就業規劃，目的是培養企業接班人。因為自己是從實物階層開始做起的，所以我知道總裁們把國際的飯店教育訓練搬回學校絕對有必要，如我們所知近幾年的社會競爭之激烈，甚至名校畢業生也會面臨一畢業就失業的情況，原因是他們在學校學習的東西並不是企業所需要的。這也是爲什麽當初總裁們在規劃校園時把兩間正在運營的4星級酒店歸為學校的一部份，讓學生有真實的環境做實踐課的學習。再加上一年讀書裏面有半年都在國際知名飯店裏面有薪實習，那是給學生提供的另一個平臺，讓他們可以從另一個角度去看世界，因為精品星級飯店的客人都是來自于金字塔頂端他們的要求和期望也會與常人不同，因此我們也會從中得到很多新穎且與眾不同的觀點來不斷的完善自我。這種理論與實踐相結合的教學方式是我非常認同和嚮往的，所以當他們邀約我加入這個團隊時我不假思索的就同意了。從杜拜飯店跳回瑞士學校工作的起初我還是有些不適應的，畢竟在杜拜的飯店我是在ROOM DIVISION工作，回到學校開始了sales and marketing的工作，但是最後的共通點是這兩份工作都是people business,只是服務的對象從原來的客人換成了現在渴望加入這個行業的學生或者說我未來的同事。所以對客人的熱忱我們同樣要給予我們的學生和家長。

這也是爲什麽瑞士的教育會比臺灣本土的教育更有優勢，因為他們強調培養學生的個人能力而非一味的追求單一的學術知識所堆積出的高學歷與高文憑。

第一次帶學生們參訪我們瑞士學校,Swiss College of Hospitality Management Lenk (SHML), 是因為學生的主任在瞭解了我們的辦校理念和教學方式之後非常的認可並且希望可以親自帶領學生做一次深入的體驗。回台參加教育展時跟我們董事長,Mr. Urs Eberhardt提出參訪的要求。還記得學生到達瑞士學校的第一天已是四月，以我們在那生活的經驗，應該是不會下雪了。當晚正等我工作完要入睡時，我聽到尖叫的聲音而且是中文，我想該不會是學生看到owl or fox，我快速開打窗戶，說時遲那時快，一團雪就打到我臉上。Wow原來是學生們第一次看到下雪，本來一臉睡意的我，也被臉上的雪叫了起來;平靜的心情，也跟著學生們跳動起來，好像也回到我6年前第一天到瑞士的心情。我好開心喔，這群學生們快樂的身影深深的影響著我。於是我跟自已說，自已一定要用我最大的熱力帶著這群小野馬們好好感受一下是如晝般美妙的國度。於是我想全程就讓學生們體驗一下真正的瑞士，我們做當地的公車，火車，輪船和登山列車體驗瑞士的德、法、義三區的文化、古物、建築、食物和飯店。一路上看到學生從陌生和新奇到跟火車、輪船上的當地人互動(雖然有時他們還是會”比手劃腳”，不過也因為這樣刺激他們回來後學習語言的動力)和開始跟我建意如何改路程以節省時間;由其看到他們在跟我老總們學做瑞士當地的菜色時的認真神情和在飯店在玩角色互換的問題解化遊......

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